【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-3

     

    家づくりにおける【信用】【信頼】【安全】【安心】の各要素と相関関係を、以下のように定義しました。 定義の詳細については、関連記事(安全・安心・信用・信頼-1安全・安心・信用・信頼-2)をご参照ください。

    ■関連記事 ⇒ 【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-1
               【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-2
               【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-3
               【こぼれ話】家づくりブログとメディアバイアス・メディアリテラシー
               【こぼれ話】建築日記・家づくりブログのコツ 

    【安心】して家づくり&暮らすための必要条件は、ハウスメーカーによって【信用】と【安全】
      が担保されており、かつ担当者への【信頼】がある状態

    【安心】に関して、リスクはゼロではない(リスクの完全排除は不可能)、との認識を持つべき


    信用と信頼・安全と安心の関係図

    家づくりにおける 【信用】家づくりにおける 【信頼】
    ■ハウスメーカー(組織)への評価
       会社の過去の実績(棟数など)
       会社の経営状態 ・ 永続性
       etc・・・
    ■他者(属人)の評判
       クチコミ ・ レビュー(ネットや知人)
       etc・・・
    ■担当者(属人)への信任
       担当者の業務遂行能力
       担当者の人柄 ・ コミュニケーション能力
       etc・・・
    ■他者(属人)の評判
       クチコミ ・ レビュー(ネットや知人)
       etc・・・
    家づくりにおける 【安全】家づくりにおける 【安心】
    ■ハウスメーカー(組織)への評価
       家屋の性能(耐震性など)
       施工管理の体制
       トラブル対応の体制
       アフターメンテナンスの体制
       etc・・・
    ■施主(属人)の心情
       信用 > 0、 安全 > 0、 信頼 > 0
       が必要条件。 重視する項目はそれぞれ。
       リスクはゼロではない(リスクの完全排除は
       不可能)、との認識を持つべき。
       etc・・・



    以下、けもやのおうちの家づくり&暮らしに当てはめた場合です。 細かく書くと際限がないので、ザクッとまとめさせていただきます。 ^^;

    我が家は住友不動産のJ・URBANで、2005年8月竣工です。 建築日記から始めた家ブログは、入居日記に移行し7年超になりました。 その間どれだけの方にご覧いただいたかは分かりませんが、皆さんおそらく、けもやは住友不動産に対して好意的な感情を持っているとお感じになると思います。

    実際けもやは、住友不動産は【信用】できる会社で、住友不動産の建てた家は【安全】だと思っています。 また、担当諸氏のことも【信頼】しているので、【安心】して家づくりができましたし、今も【安心】して暮らしています。 

    けもやと相方(♂)が、一貫して重視している項目は【信用】と【安全】です。 そもそも【信用】できない会社に、大切なお金と時間を預けて家づくりをしようとは思いません。 また、建てるより暮らす期間の方が圧倒的に長いですから、アフターメンテナンスの体制や会社の永続性を重視するのは当然です。

    【安全】に関しては、「信用の要素の一つ」という考え方もできますが、今回はあえて分けました。 トラブルは大小様々けっこうな数ありましたが、けもやと相方♂は「トラブルがあってもきちんと対応・対処してくれればOK」という考え方なので、トラブルそのものよりも対応・対処を評価するようにしています。 

    実際、満足できる対応・対処をしていただいたと思っており、これらがまた実績となって、住友不動産や担当者に寄せる信用や信頼が強化される良い循環ができあがっています。 (今のところは・笑)

    ■関連記事 ⇒ 建築中のトラブル  記事一覧
               入居後のトラブル -屋内-  記事一覧
               入居後のトラブル -屋外-  記事一覧

    乗算(掛け算)的に影響するとした【信頼】に関しては、担当者とのめぐり合わせは運のようなところもあるため、画一的な評価は難しいですが、我が家はよいパートナーに恵まれたと思っています。 過去に何度か書いた「家作りの満足度はパートナーに左右される」という実感とも、矛盾しませんよね。

    ■関連記事 ⇒ けもやのおうち竣工・引渡し
               【こぼれ話】奥様の心をつかむ住宅営業マンになれ!



    なお、家ブログを長くやっていると、建築中や入居後のトラブルについてご相談を受けることがあります。 下はその一例です。 最初ご相談いただいた時は、住友不動産の対応に怒り心頭といった感じでしたが、けもやなりの見解を交えてやり取りする内に納得されたようです。 

    このケースでは、【安全】上の問題はありませんでしたが、ハウスメーカーと担当者への【信用】と【信頼】が損なわれており、まさしく、安全。でも、安心できない…信頼をめぐる心理学(中谷内一也 著)の状態であったと思います。

    ただし、家づくりにおけるリスク(トラブル)には、軽微なミスから重大な瑕疵まで含まれるため、一概に論じることができない点に注意が必要です。 リスクの許容度も各人によって異なりますしね。 

    ■関連記事 ⇒ 【こぼれ話】カタログ仕様との相違-1 (土台材の防腐・防蟻措置)
               【こぼれ話】カタログ仕様との相違-2 (土台材の防腐・防蟻措置)



    【安心】と【安全】を混同しないというのは、家づくりをする上で必要な心構えの一つでしょう。 【安心】を求める心情は分かりますが、残念ながらこの世の中に「完璧」はありえません。 何事においてもリスクはゼロではない(リスクの完全排除は不可能)、との認識を持ってくださいね。 【安全】はリスクの享受が前提で、そのリスクを最小化するためのものですから。 

    このあたりの考え方は、「リスク認知 ・ リスクマネジメント ・ リスクコミュニケーション」等と呼ばれていますので、興味のある方は以下のサイトや書籍をご参照くださいね。 素人のけもやが解説するには色々と難しいので。 (丸投げ・笑)

    ■参照サイト一覧 ⇒ リスク認知 ・ リスクマネジメント ・ リスクコミュニケーション

    リスク認知とは(概要)   慶應義塾大学 福井弘道 リスクマネジメント論
    リスク認知リスクコミュニケーション   応用心理学事典
    日本社会における『安全』と『安心』を考える~認識論的相違について~   NTTデータ経営研究所
    「安全・安心な社会の構築に資する科学技術政策に関する懇談会」報告書 第2章   文部科学省
    「リスク」を正しく理解して、合理的な「安全・安心」を獲得する「ワザ」とは!?   SAFETY JAPAN
    ―食の「安全」と「安心」ということ―   女子栄養大学出版部
    食品の安全性とリスクコミュニケーション   (独)食品総合研究所



    安全。でも、安心できない…信頼をめぐる心理学

    リスクのモノサシ―安全・安心生活はありうるか

    リスク理論入門―どれだけ安全なら充分なのか

    安全と安心の科学



    次回記事では、インターネット上の建築日記・入居日記や、リアル知人からの紹介など、いわゆる「他者の評判 = クチコミ・レビュー」について、メディアバイアス(情報のゆがみ)とメディアリテラシー(情報を評価・識別する能力)の観点を含めて書いてみたいと思います。 

    ■関連記事 ⇒ 【こぼれ話】家づくりブログとメディアバイアス・メディアリテラシー



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    【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-2

     

    まずは、前回記事のおさらいから。 【信用】【信頼】【安全】【安心】の用語と相関関係を以下のように定義しました。 【信用 ⇔ 信頼】【安全 ⇔ 安心】で対になるよう記述してあります。
    (定義の詳細は、「安全と安心」「信用と信頼」-1をご参照ください) 

    【安心】の要件は【信用】【安全】【信頼】の3つで、【信用】と【安全】は加算的、
      【信頼】は乗算的に作用する

    「安心している」ことと「信用と安全が担保されている」ことは、同値ではない


    信用と信頼・安全と安心の関係図

    【信用】【信頼】
    過去の結果への評価
    成績 ・ 実績 ・ 業績
    物質的 ・ 物的
    客観的
    可視(見える)
    組織的
    未来の成果への期待
    予測 ・ 予想 ・ 予期
    精神的 ・ 心的
    主観的
    不可視(見えない)
    属人的
    【安全】【安心】
    物的な危険が除かれている状態
    科学的な物証にもとづく客観的な保証
    リスク享受が前提 ・ ミニマムリスク
    可視(見える)
    定量的
    心的な不安が除かれている状態
    感情的な心証にもとづく主観的な保証
    リスク排除が前提 ・ ゼロリスク
    不可視(見えない)
    定性的



    家づくりにおける 【信用】家づくりにおける 【信頼】
    ■ハウスメーカー(組織)への評価
       会社の過去の実績(棟数など)
       会社の経営状態 ・ 永続性
       etc・・・
    ■他者(属人)の評判
       クチコミ ・ レビュー(ネットや知人)
       etc・・・
    ■担当者(属人)への信任
       担当者の業務遂行能力
       担当者の人柄 ・ コミュニケーション能力
       etc・・・
    ■他者(属人)の評判
       クチコミ ・ レビュー(ネットや知人)
       etc・・・
    家づくりにおける 【安全】家づくりにおける 【安心】
    ■ハウスメーカー(組織)への評価
       家屋の性能(耐震性など)
       施工管理の体制
       トラブル対応の体制
       アフターメンテナンスの体制
       etc・・・
    ■施主(属人)の心情
       信用 > 0、 安全 > 0、 信頼 > 0
       が必要条件。 重視する項目はそれぞれ。
       リスクはゼロではない(リスクの完全排除は
       不可能)、との認識を持つべき。
       etc・・・



    二つ目の表は、上述の定義と関係を実際の家づくりに当てはめた場合です。 家づくりのどの段階か(契約前・建築中・入居後 etc・・・)によっても異なるとは思いますが、ざっくりいえば・・・

    【信用】と【安全】はどちらも客観的・物的な指標で、目に見える(可視)ものなので、ハウスメーカー(組織)への評価に相当するとしました。 具体的な項目は表をご参照ください。

    一方、【信頼】は主観的・心的な状態で、目に見えない(不可視)ものなので、ハウスメーカの担当者(属人)への信任としました。 【ハウスメーカーに対する信頼】や【担当者に対する信用】も当然ありますが、今回は省略します。

    当サイトのようなインターネット上の建築日記・入居日記や、リアル知人からの紹介など、いわゆる「他者の評判 = クチコミ・レビュー」の位置づけは悩みましたが、【信用 ― 過去の結果への評価】【信頼 ― 未来の成果への期待】のどちらの要素にもなりうるので、両方に入れておきました。

    よって強引にまとめると(笑)・・・

    【安心】して家づくり&暮らすための必要条件は、家づくりのすべての段階で「信用 > 0、 安全 > 0、 信頼 > 0」であること、すなわち、ハウスメーカーによって【信用】と【安全】が担保されており、かつ担当者への【信頼】がある状態、となるかと思います。 三つの要件のうち何をどの程度重視するか(ウエートのつけ方)は、人それぞれですね。

    なお、【安心】に関して特に強調しておきたいのは、リスクはゼロではない(リスクの完全排除は不可能)、との認識を持つべき点です。 残念ながら、この世の中に「完璧」はありえません。 家づくりにおけるリスク(不具合)には、軽微なミスから重大な瑕疵まで含まれるため、一概に論じることができない点にも注意が必要です。 

    このあたりの考え方は、「リスク認知 ・ リスクマネジメント ・ リスクコミュニケーション」等と呼ばれていますので、興味のある方は以下のサイトや書籍をご参照くださいね。

    ■参照サイト一覧 ⇒ リスク認知 ・ リスクマネジメント ・ リスクコミュニケーション

    リスク認知とは(概要)   慶應義塾大学 福井弘道 リスクマネジメント論
    リスク認知リスクコミュニケーション   応用心理学事典
    日本社会における『安全』と『安心』を考える~認識論的相違について~   NTTデータ経営研究所
    「安全・安心な社会の構築に資する科学技術政策に関する懇談会」報告書 第2章   文部科学省
    「リスク」を正しく理解して、合理的な「安全・安心」を獲得する「ワザ」とは!?   SAFETY JAPAN
    ―食の「安全」と「安心」ということ―   女子栄養大学出版部
    食品の安全性とリスクコミュニケーション   (独)食品総合研究所



    安全。でも、安心できない…信頼をめぐる心理学

    リスクのモノサシ―安全・安心生活はありうるか

    リスク理論入門―どれだけ安全なら充分なのか

    安全と安心の科学



    けもやのおうちの家づくり&暮らしに当てはめた場合については、次回記事でご紹介します。 長くなってスミマセン。 ^^;

    ■関連記事 ⇒ 【こぼれ話】家づくりにおける「安全と安心」「信用と信頼」-3



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